【备战双11】大促当天客服工作该如何安排

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双11当天客服工作该如何安排?

时间上这样安排:

我们分析了前几年双11的数据,发现,双11期间咨询量从10号的下午18:00开始上升,22:00至11号凌晨到达高峰,跟平时大促峰值有所区别。

所以在今年双11活动期间,大家可要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。建议在双11客服人员安排上尽可能多加人手在高峰时段,其他时间实行分班休息,保留体力精神保证服务质量。

我们可以把双十一当天24小时分成了9个时间节点:

(1)10号18:00-0点:这个时间点咨询量会慢慢加大,客服人员可全员到岗,负责售前接待工作。

(2)0点-2点:这个时间段是双十一最高峰的时间段,客服全员到岗,负责该时段的接待工作。广州大麦哥提醒除了客服的接待工作之外,还需要有专人进行数据监控,页面监控,一旦首页有卖完的商品,马上进行页面调整。

(3)2点-8点30:疯抢高峰期过了,进入平缓期,客服人员可以开始轮班吃宵夜和轮班休息,养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。

(4)8点30-11点:这是白天的高峰时段,除了凌晨值班客服休息之外,其他客服全员都可到岗。

双11当天客服工作该如何安排?

(5)11点-12点20:客服人员可以开始轮流吃午饭。

(6)12点20-17点:全员客服到岗,进行接待工作。

(7)17点-18点20:客服开始轮流吃晚饭。

(8)20点:有精力的话,可以给客服派发糕点、饮料等,晚上21点后又是一个小高峰的,大家需要利用有限的时间,补充体力,迎接接下来的挑战。

(9)一直到零点,如果有后备客服人员,及时把双十一当天的客服换下休息,因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。

大家可以借鉴这个时间安排,建议大家在双11期间的时间安排都贴出来,让所有的客服人员都知道,做到每个人心里有数,后面的工作才会有条不紊的进行。

二、仓库提前准备工作

1、仓库

一切以货品为核心的运营理念,事先标准化管理,最好流水式作业。

设置专职的管理人员现场协调以便于资源调配和控制全场。合理安排工时。可视情况临时安排一些临时工或兼职,提前安排并检查库房需要的设备,检查仓库货品摆放,热卖商品集中,便于快速发货,活动单品或热销品提前制作包装盒并且提前包装。

货品数量及时反馈,以便及时调整库存数量。

2、物流

和快递公司提前协调,提前准备面单,错峰发货,快递面单可以提前填写的信息提前填写完整。

双11当天客服工作该如何安排?

3、场地规划

活动期间,包裹会比平时多很多倍,所以场地方面一定要提前规划好,做到人员位置合理,包裹整齐摆放,有利于提高整体工作效率。

4、物料准备

面单、胶带、包装袋(无快递名称的空白包装袋),包装盒、三联单、填充物、电脑(提前装好打单软件)、打印机(提前测试好)、订书机、笔。ERP软件/打单软件打印模板调整(面单、发货单)

5、库位摆放及码位

少品项产品库区和摆位;建议设立多个相同库区增加拣选路径,加快拣选效率及待拣选周转率。

多品项库区和摆码;按顺位摆码方式,精确到库,排,层,格,通常在设定库位号的时候尽可能采用唯一性摆码方式进行商品陈列,如一层上只有一个品项的产品(如A1-01-09的A1-01这一层别有M码,L码,S码,XL码,只可能有一件并做明显的标识区分,这样不会拿错。

主通道设定最少要2条或以上,尽可能设定没有返程路线的循环拣选路径。

双11当天客服工作该如何安排?

6、盘库

在活动开始一周前,进行一次库房盘点工作,尤其是主推款和库存低于50件的货品,做到账务相符,即系统库存和实际库存相符,避免出现超卖少卖现象。

注意:超卖的后果很严重,将严重影响顾客对本店的影响,严重影响DSR的评分以及动态评分。

7、补货

这个环节是中枢环节,补货环节掉链子,后续的作业全断。设定相应补货商品预备在仓库空旷区域,在进行对货品的区分摆放,并要求在外箱(包)上标志出商品对应的货位号,让补货行为更直接做主动补货,需要安排单独的理货或补货岗位进行巡仓做主动补货行为。尽可能在选区域或货架上置放更多产品以减少补货频率。

8、人员预备方案

一切力量投入到发货一线的作业环节,想尽一切渠道,储备更多的人手。

双11当天淘宝天猫客服团队都是售前的工作,双十一之后,只要安排2-3个做售前,其余的团队成员全部做售中丶售后、仓库发货的工作。(来源:搜狐)