淘宝运营:大促过后DSR要如何维护

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    DSR,也就是店铺动态评分,对于一个店铺那是至关重要的,不仅是因为好多活动需要去看DSR评分,而且,他对于你的店铺权重影响也是很大的。当你的DSR各项均值一直低于行业平均值以后,你的自然流量就会受到很大的影响。一般DSR评分出现异常的情况基本都是发生在官方大促或者店铺大型活动之后,比如:双十一、双十二、聚划算、淘抢购、天天特价等。所以在双十一才过去的现在,你的DSR也面临着挑战

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图1(图片源于淘宝网,仅供参考)

    虽然很卖家都知道DSR对店铺的一个重要性,但是只要他的评分飘红往往就不被卖家重视。只要当DSR飘绿之后(如下图),才大惊失措。但是此时已经很严重的影响到宝贝的展现以及店铺的转化率了。

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图2(图片源于淘宝网,仅供参考)

    其实这种想法是错误的,卖家应该每天关注店铺DSR评分,当DSR评分连续一周下降时,就应该引起足够的重视,去分析原因,解决问题,想办法将DSR评分拉回来。今天我就DSR这个话题,分几点和大家说一下。

    一、DSR的详细解释

    很多卖家都知道DSR这个概念,那么到底DSR是什么?

    店铺动态评分是指在淘宝网交易成功后,买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。

    注:每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦做出无法修改。

    二、DSR评分对于店铺的影响到底有多大

    现在不仅仅淘宝有DSR评分,基本上所有的APP都已经采用了这个数据。比如:大众点评、神州专车等服务类的app。因为在大数据下,他最能反应客户对于服务的态度。那么淘宝的DSR都会影响那些呢?

    1、影响宝贝的初始权重

    大家都知道,不同的店铺发布的新宝贝权重是不一样的,这个新宝贝的初始权重就是由店铺权重决定的。这就是为什么有的店铺打造新款很简单的原因了。而DSR评分在这部分权重里占比是非常大的。所以DSR评分越高,宝贝的初始权重越大。

    2、影响店铺的自然流量

    DSR是一个店铺服务的体现,当你的DSR处于一个下降趋势,甚至低于行业均值时,淘宝会认为你的服务很多卖家不喜欢,这样就会影响淘宝的推荐,进而必然会影响到店铺的自然流量。

    3、影响官方及第三方活动报名

    基本上所有的官方活动及非官方活动都会对DSR评分有要求。比如官方的天天特价:

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图3(图片源于淘宝网,仅供参考)

    如果你的DSR评分过低,那么基本上所有的活动你都没希望了。

    三、关注DSR评分变化

    既然我们明白了DSR评分的重要性,所以我们就一定要关注它的变化。在这里我们需要制作DSR评分的表格,每天记录DSR评分的变化,出现连续一周下滑的情况就要引起注意。

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图4(图片源于淘宝网,仅供参考)

    四、如何预防DSR评分降低

    一般DSR评分出现异常的情况基本都是发生在官方大促或者店铺大型活动之后,比如:双十一、双十二、聚划算、淘抢购、天天特价等。所以在此期间做好预防工作就尤为重要了。

    1、客服态度

    其实心在淘宝系统里最需要提高的就是客服技巧。一个客服的专业知识、响应速度、态度,直接影响着DSR分值。有多少的差评是因为客户态度?应该有很多吧。这里我在强调一个,现在流量越来越金贵,把握住每一个咨询客人都是至关重要的,而且你的转化率提高了,你的排名也会相应提高的。客服结束语引导客户确认收货后进行五星好评。

    当然会有人说,会有人恶意差评,要求返现。这些我承认,确实有,但是总是少数。在大数据下,你的DSR下降了,那基本都是你自身的原因。

    2、不夸大宣传,不做实现不了的承诺

    你的产品文案是在一定程度上会引导消费者预期的,比如同样是减肥产品:“月瘦40斤”一定比“月瘦4斤”更能吸引转化,但一定也会有更高的期望值。有更高的期望值,就更容易让消费者不满意,进而导致DSR评分价格低。

    3、合理的利用赠品

    你绝对不能忽视赠品的力量。消费者买的是真正的宝贝,但是额外的小赠品才是能够超出他们期望值的部分,才是能够让他们惊喜的部分。

    关于赠品策略提供几个建议:

    多样化。多送几样,每样少送一点儿,比送一样,送很多,要更能带来好感;

    精致化。不要因为仅仅是赠品,就送劣质的东西,赠品更应该精致。消费者会想:赠品都这么精致,更何况产品本身呢?说实话,我在是黑天鹅蛋糕的时候,是觉得好吃,但是没有觉得能贵到那个地步,可是当我手里拿着他们送的那个刀叉时,我就觉得,真特么的值!

    包装化。不要认为赠品就可以随便扔在包装盒子里面就行了,也包装起来,哪怕是简单一点儿的包装。

    隐藏化。不要为了促进转化就把所有的赠品都说出来,甚至夸大宣传。如果那样,收到就不是惊喜了,收不到反而会不满意。

    五、DSR降低了以后我们如何挽救

    上边说的是如何防止DSR下降,下边讲下如果DSR评分下滑明显,该如何救起店铺的DSR评分以及访客数。

    1、检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显,降低该宝贝的推广力度,若非主推款可选择下架该款产品,从而削弱DSR下降的源头,阻止DSR进一步大幅度下降。现在的生意参谋里有一个数据,路径是:服务-TOP负面评价商品,这个我们一定要去分析,去看看这些产品是自己服务造成的,还是产品造成。

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图5(图片源于淘宝网,仅供参考)

    2、挑选店铺中优质款,替代导致DSR下降的主推款,加大新潜力款的推广力度(可以适当的配合单品活动,快速提升单品访客数及销量),从而提升店铺DSR评分以及访客数。如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况,多渠道增加店铺流量,比加大直通投入。

    3、提高赠品质量,让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福,简单的几行正能量,好评来的真的很容易呦。提高物流水平,如果你有能力的话,那么就发顺丰快递吧,用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况,一定要主动去和客户沟通。

    4、引导客户评论。淘宝是限制好评返现的,但是引导好评不违规。(来源:皮影张)