淘宝运营:如何维护好客户关系提升回购率

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  大促节点后流量有所下降是很正常的事,毕竟消费高峰一过,必然开始下滑。但大促期间有许多首次下单的买家,卖家如何去维护好二者的关系,让其转化成未来的潜在买家呢?以下从四点分析,卖家该如何维护与客户的关系。

  一切从实际出发

  大促期间卖家为冲销量高峰,很多商家都卵足了劲推广,难免对商品形容有一些夸大成分。这个时候如果没有过分用词,买家收到货可能只有一丢丢失落感,毕竟“双11”主要是疯狂剁手,理性消费成分有限,对商品的品质期待值会有小幅下降。

  但一旦发生售后退货或任何相关纠纷,卖家不要推拖,可以请求买家理解,但是问题一定要解决,并且是真诚的解决。因为大促时期,新增不少新的买家,树立良好的态度,维护关系是非常重要的。

  例如,一个买家购买的了一件衣服,尺码比想象的大许多(问题或出于卖家描述不准)。此时,卖家可协商换货或者买家申请退货也要及时处理。千万不要推拖,或者回复说,“双11”期间物流紧张,退货会延迟。不管成交与否,都尽可能树立一个可信赖的形象。当然物流紧张是事实,卖家可多与买家沟通,寻找最佳解决方案。

  赠品加持

  小而美的赠品是最容易产生惊喜感与满足感的了,这也是提升评分的一大窍门。尤其在大促期间,利用赠品做推广是很好的机会。如美妆产品,赠送试用装提升消费者购物体验的同时,还间接的打了广告。好的商品自然会有回购。

  卖家需注意赠品也是成本的一种输出,所以也要实现利益最大化。即赠品要么能让买家感受到商家的用心,如买鞋子赠鞋带或鞋垫;要么能实现推广的价值,如洗浴产品赠其他款的试用装。

  极速的快递

  买家下单后就会开始期待快递的到来。在大促期间,物流尤其紧张,提升物流速度的方法一是快速出单,立即打包发货,二是找服务较好的物流企业合作。因为消费者都知道这样的节点物流紧张,几乎都有要漫长等待的心理准备。因此收到快速到达的包裹,都会感觉自己受到了上帝(商家)的偏爱。

  其实想做到快速发货,前期准备和人员安排一定要做好,这样大量订单来的时候才能有条不紊的进行配送。

  用心的包装

  好的包装,首先可以防止快件过多被挤压变形,其次可以让买家感受到卖家的用心。因为快递包装是买家接触到商品的第一面,也是对商家形成第一现实印象的开始。尤其是有许多买家是首次下单,好的印象是后期维护客户关系的根基。

  现在很多商家使用共享快递盒,商家在尝试新的配送方式时,一定要注重消费者的反馈,不要跟风,但要尽可能环保和降低成本。(来源:电商报)