淘宝运营:如何管理好评价让转化率飙高

淘宝推广 xiaotong 47浏览

先上一张图:

如何管理好评价?让转化率飙高

对于这样的评价,你们觉得会不影响转化率吗?

很多时候,评价对产品甚至是店铺都是至关重要的(日销售量上万类型的,一天出现几个差评的,这种可以忽略不计,因为造成不了太大的影响,但如果一天百来单甚至只有几十单,这个就是比较严重的了)。

那为什么说评价这么重要呢?下面听我仔细道来:首先大家都知道买家买东西确认收货后,没有主动提交评价,系统在一段时间内是会默认评价的,那默认评价除了能积累卖家等级信誉外,是提高不了店铺的DSR的,而买家给你评价了,但在服务或是物流等上面给的不是五颗星,那对店铺的DSR就是有影响的了,那给的一颗星或者两颗星的多了,久而久之你的DSR低于行业均值,在淘宝/天猫上很多活动是申报不了的(硬性指数不达标),所以这也就是说为什么评价(管理)很重要的原因之一了。

如何管理好评价?让转化率飙高

你觉得对于淘宝来说,这样的数据,哪一个更有优势呢?

看到这里其实大家也差不多应该知道今天要分享的内容是什么了–评价如何管理。

主要内容分为以下几大块:

一、如何才能让买家给好评?(为什么买家不给好评)

二、有差评了怎么办?

三、如何维护好自己的评价

一、下面我们先来看今天的第一块内容:买家为什么不给你好评?

在想这个问题之前,我们不妨换位思考下(正常来说,我们不仅仅是一个卖家,我们也是一位买家,都会在网上消费的),你是在什么情况下,会给卖家一个不好的评价呢?收到的实物与描述不符?产品有质量问题,但卖家不积极解决?还有哪些其他可能导致差评的原因呢?

所以将自己放在买家的角度上,我们也就能够理解了。总结出来,买家不给你好评的一些原因不外乎就分为以下三种:

产品本身问题(页面制作与实物差太多,也算在这个里面哈);

另一个就是服务态度问题(快递问题我们先算在这个里面哈);

最后一个就是个人主观问题了。前面两个都是可以通过一系列的措施去解决的,最后一个个人主观,其实我觉得只要沟通到位,达到共鸣,其实也是可以解决的。

产品本身问题:

1.针对质量问题,提供退换货服务;

2.页面与实物相差太多问题:淘宝上,为了美观好看,吸引买家,难免会将页面做的很精致,但这里一定要掌握一个度,不能让买家在收到实物后,觉得这是两个产品,轻微的色差等是可以存在并可以在页面注明的;

3.尺寸大小问题,也都是可以作图并加文字阐述出来的。

不过站在个人角度,还是由衷的建议大家,一定要找好的产品去做,页面不夸大,不夸张。

服务问题:我始终记得一句话:最好的销售源自于售后。这能看出一家店的格局或是品质是怎样的。如果只管卖出去,而不管卖出去之后造成的效果,那我觉得这家店其实也生存不了多长时间的。

好了,我们回归到店铺上,服务其实主要就体现在服务态度上,在这一点上主要就看你自己店内客服培训做的怎么样了;关于快递这个,其实不好掌控,因为毕竟是交由第三方来的,速度和效率上控制不了,但我们能做的就是在顾客来找时,尽量给顾客一个回复,不要每次顾客来问快递问题的时候,就一句话:亲亲我们已经帮您联系快递了哦,请您在耐心的等下,然后就没有下文了。至少我们可以告诉顾客现在的进度,还有多久可以到目的地,到了之后我们联系快递尽快派送这样的或者直接不回复,几种情况放在一起一对比,我相信,好的服务得到的顾客的反馈肯定也是不一样的。

个人主观因素导致的差评,这个可以在顾客付款后,主动发去一段结束语,告诉顾客:收到不满意可以联系退换货,并且有购买运费险,不用担心费钱,并且现在还有快递上门取件服务,也不用怕麻烦,加上这样一句,得到的差评数量肯定也是会减少的。

当然了,人是一种奇怪的生物,如果一定要给差评,且沟通无效的话,可以在页面回复,至少让其他买家知道,不是店铺或是产品问题。

二、那如果真的给了差评应该怎么办呢?

因为我常年四处跑,所以朋友圈加了不少人,其中也不乏有机构或是手头有资源的人在,然后经常能看到他们发能帮助删除中差评之类的,当然我没有试过,所以不知道是不是真的有效,但退一万步讲,就算真的删了,对你店铺的DSR也是没有任何帮助的。所以在这个时候,我们需要的是查看导致这个差评的原因是什么,从而联系买家,提供解决方案,让买家主动删除或是追加评论(虽然一样改变不了店铺的DSR,但至少正面面对问题,而不是掩盖,之后再遇到类似的情况,就知道该如何避免)

如何管理好评价?让转化率飙高

PS:差评的回复也要注意方法哈,不要正面反驳顾客,而是用事实说话,也可以用风趣点的说法,方法是多样的,自行考虑选用哪种哦。

三、最后一个内容,也是最重要的一个内容就是如何维护自己的评价呢?

很简单,只要做到了上述说的那些,我相信,只要不是那种故意给差评要挟的或是同行捣乱的,你的差评基本上是多不到哪里去的,主要就是看你愿不愿意在一开始的就是从做产品出发,而不是赚快钱。(来源:卖家网)