快递业遭遇遇业务巨量和服务质量双重考验

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  互联网技术日新月异,电商业绩屡创新高,但就在我们大谈云计算、大数据这些高精尖的专业术语时,支撑网络消费的快递业却还停留在“暴力分拣”的原始甚至野蛮状态,这一落差令人忧心。业内人士表示,快递行业之所以存在暴力分拣现象,是因为行业竞争激烈,在效率至上的理念面前,快递员采取抛扔的方式提高工作效率,另外还有快递员缺乏敬业精神,漠视客户的合法权益等内因作祟。

  “双11”网购狂欢过后,快递公司的业务量迎来高峰期。据国家邮政局网站近日发布的消息称,11月11日主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件,同比增长29.4%;全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件,同比增长31.5%。对此国家邮政局表示,“双11”期间,快递业面临业务巨量和服务质量两方面的考验。

  “双11”大量的订单忙坏了各大快递公司,快递小哥加班加点,甚至派送到凌晨。不过,辛苦不能掩盖服务不到位的缺憾,野蛮分拣乱象依然存在。业内人士表示,造成野蛮分拣的原因在于:快递员的收入采取计件方式,为提高效率,采取抛扔的方式,快速拣件,同时也有的快递员缺乏敬业精神。加盟制快递企业需要由粗犷式管理逐渐转向精细化发展道路,才能更好地适应新零售时代的发展。

  日前,一段快递员在卡车上用脚将快递包裹踢下车的视频被广泛传播。该视频显示,两名快递工作人员在车厢内,用脚将包裹一件件踢出车,另有一人将该行为拍成视频并在网上发布传播。据悉,视频中的几名男子均为江苏盐城亭湖区北环服务部的快递员。

  关于此事该快递公司回应称:“此次恶劣事件属于员工故意损害公司名誉,破坏他人快递。拍视频的自导者和踢快递者共同承包我司部分区域经营。由于双11到来,要求员工早上7点准时上班参加操作,迟到者罚款,加上平时的懒散心理,其就开始自导自演,恶意拍此视频,并传播各个网站。”该公司表示目前已经报警,并会追究两人的法律责任。

  然而类似的暴力分拣并非个案。厦门、天津、长沙多地的媒体都曾报道过“双11”期间部分快递公司在分拣过程中存在随意乱扔、暴力卸货等现象,甚至对于附有“易碎品”以及“生鲜”标识的包裹都采取同样的做法。并且有分拣工人表示,并不是因为“双11”才这么扔,为了提高效率,平时也是这么做的。

  最近,中国消费者协会通报了快递服务体验式调查结果,指出在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。调查报告对快递各环节进行了综合评分,快递派件(网点)环节未达“及格线”,仅有56分,而形成对比的则是发件(揽收)环节,综合评分82分,收件(投递)为78分。分差的悬殊相当能说明问题。

  快递工作本身不需要太高的技术含量,这的确有利于快递企业快速发展,但也导致快递行业出现了“野蛮生长”。

  从近年来媒体曝光情况来看,快递行业之所以存在暴力分拣现象,原因无非以下几个方面:其一,快递行业竞争激烈,在效率至上的理念面前,快递员不惜采取抛扔的方式提高工作效率;其二,快递员素质良莠不齐,由于工作繁重、收入不高,致使一些快递员缺乏敬业精神,漠视客户的合法权益;再者,快递员工的收入,往往采取计件的方法计算,抛扔的方式会增加快件数量。

  不过,上述现象存在的根本原因是:加盟快递公司用低价竞争抢市场,不重视分拣环节。从行业管理来看,快递员不仅要送快递,还要负责分拣货物。他们的收入构成主要为收件抽成,分拣环节几乎没有激励可言,因此就没有提升这方面服务的动力。

  从目前情况来看,无论是红红火火的“双11”还是与之相关的快递行业,都在依靠低廉的价格而不是优质的产品和服务来吸引客户,形成了“血拼低价,其余不问”的观念和氛围,这样的局面亟待改观。暴力分拣成为“双11”的例牌新闻,是快递业“血拼”低价的恶果。

  互联网技术日新月异,电商业绩屡创新高,但就在我们大谈云计算、大数据、人工智能这些高精尖的专业术语时,支撑网络消费的快递业却还停留在“暴力分拣”的原始甚至野蛮状态,这一落差令人非常忧心。

  业内人士指出,面对快递乱象,一方面国家要完善有关快递行业的法律法规,将快递服务纳入法治轨道;另一方面有关部门要积极主动履行监管职能,依法加强对快递企业的监督管理,对违规企业进行处罚。

  此外还要加强快递职业道德建设,强化快递企业和从业人员的职业教育,加强快递员的责任心,让客户放心、满意。

  暴力分拣、野蛮拆卸极易造成快递物品的损坏,造成客户利益的损失。在客户无法亲自监看网购物品物流情况的情形下,快递企业和快递从业人员更应该以对客户高度负责的态度,加强自律自查,完善内部管理,强化职业良心。在分拣拆卸快递时轻拿轻放,确保商品在快递过程中不受损坏。(来源:中国商报;文/欣然)