淘宝运营:大促售后期怎么玩?三招让大促余热再次引爆

淘宝推广 xiaotong 75浏览

  双十二即将来临,相信各位老铁已经做好准备,摩拳擦掌了。然而,做过大促的我们都知道,每一次的大促,可不仅仅是事前准备,和当天激增的流量、销量、订单量,还有售后期紧抓余热的持续营销、压力山大的售后服务和紧锣密鼓的库存清理、数据复盘。淘宝大促,是一场旷日持久的硬仗。

  大促售后期,决不能掉以轻心。多少卖家鼓足了劲营销、引流,却承载不起突如其来的销量,反而差评率蹭蹭涨、客服焦头烂额,损坏了店铺长期苦心经营的形象。

  那么,大促的余热期,我们应该怎么做?小编教你三招:返场持续营销、库存及时盘点、做好客户体验。

  一、返场持续营销

  大促过后,促销价格取消后的转化率低下,这时更需要新的利益点来刺激消费者购买。避免短时间内数据反馈差,造成持续性恶性循环。

  1、返场前提:有货、快递恢复

  在快递恢复正常后,我们可以再来一次小范围的活动,满足错过大促活动的客户。同时,客服需要继续向客户宣导小范围活动商品的打折内容,满足客户买了想再买的需求。

  前提是:有货、快递已经恢复正常。如果这两点不具备,不能提供优质的购物体验,很容易吃中差评,得不偿失。客户体验好了,才能够确保二次营销成功!

  同时,短信营销也要跟进,活动预热信息的传递以及售后服务关怀。虽然转化弱了些,但发送短信与不发短信还是有很大差别,即使转化再差起码混了个脸熟。

  从双十一到年货节期间,可以参照下面的时间节点。

  2、返场客户来源及要点

  虽然大促销量不计入权重,但是销量对于转化率有一定帮助。这也是我们为什么要做返场,让大促预热持续发酵——后续销量可以计入权重。

  而活动持续二次返场,此时的消费者已经过一轮血拼,如何唤醒再次购买,引流能力至关重要。同时我们在引流时更需要注意渠道的变化:

  (1)付费流量的引入,此时直通车钻展的获取成本已经大幅度下滑;

  (2)营销页面的引入,告知客户店铺仍延续使用大促的价格;

  (3)客服话术的引导,告诉客户价格与服务比大促更优;

  (4)客户关系管理,让成交的客户在旺季不断的进行消费。

  在付费流量上,直通车、钻展延续优惠返场,狂欢继续。很多消费者大促之后再逛店铺,关注的还是价格,用大促的价格继续吸引他们,让他们没有狂欢过后买贵的感觉,吸引他们点击进来看。

  在营销界面上,此时的大卖家还在处理售后,留给我们中小卖家一个可以喘息的机会。对于广告位我们选择优秀资源位置重点投放,抓住机会引新,同时为年货节引流蓄水。资源位和创意,以站内资源为主,创意以大促继续为主要切入点。

  3、余热期定向要点

  大促结束之后,从数据看,经过三天左右的休整,ROI持续上升,这个阶段是抓住还未购买的客户,用访客定向和DMP定向功能,锁定为成交客户再次拉回。

  在此阶段,定向的要点包括:

  访客定向:以自己店铺为主,选择会场商家,以及大促高销量店铺,此时可以选择单品销量领先的店铺。

  兴趣点定向:以单品兴趣点为主,主打单品。

  DMP定向:DMP标签选择最近购买的客户,进行老客户维护。新客户选择最近购买的关联类目标签,收藏夹及购物车继续拉取,进行收尾和抄底。

  这样做的主要目的,在于低价获取更多流量。

  4、巧用“答谢场”,维持转化率

  针对返场的营销设计以大促的答谢场作为切入,新的海报、公告,让客户有比较不错的客户体验。那么设计需要注意以下要点:

  (1)答谢场在于打消客户对于大促价格的顾虑,毕竟,营销的要点是“让消费者感觉占到了便宜”;

  (2)页面上的喜庆需要刺激用户的消费欲望;

  (3)大促客户的价格体验与服务体验。

  二、库存及时盘点

  双十二的结束,意味着一年的旺季已经结束了2/3。在这个阶段,库存是决胜的关键。如果库存过大、压货过多,将对店铺造成比较不利的影响。

  因此,大促结束后,我们要做三件事:

  1、盘点双十二的售罄率及现有的库存情况;

  2、规划接下来的旺季营销;

  3、发现双十二活动中的发货问题。

  盘点现有库存,了解实际的货品情况,确定接下来的营销节奏。在这个阶段,无论是库存不足补货,或为了清仓打爆款,都为时已晚。根据库存情况,确定是做店铺清仓活动,还是报官方活动,确定方向,有所取舍,找到相对应的人群来帮助消耗库存。

  其次,在大促期,各种各样的新客户,或因为促销力度,或因为平台导流,进入店铺,店铺的标签容易乱掉。因此,在大促前,我们要先明确店铺主要客户的画像;在大促后,加大直通车投入,拉回人群标签,以免影响未来的搜索转化率与其他活动的营销效果。

  最后,我们要通过数据复盘,发现大促中的发货问题,避免犯同样的错误。

  三、做好客户体验

  当然,大促售后期最重要的就是——做好客户体验,争取“零差评”,把新客户转化为老客户,老客户转化为忠实用户。

  这就需要我们放下执念,树立“轻重缓急”观。大促已经过去,结果如何可以暂时放下,做好客户体验,安抚因为发货延迟、缺货而有情绪的客户才是第一要务。

  大促后,在人员安排上,售后为先,售前为辅,店铺整体工作重心要向“售后客服”倾斜。在这一阶段,大部分消费者进入“冷静期”,未下单的客户以“观望”为主。店铺要先解决大促消费者的“售后问题”,包括基础售后、退换货和评价管理等,再逐步将工作向售前回转。

  然而,大促后,如果买家已经对店铺产生不满,甚至遇到了恶意差评、恶意纠纷的买家,反而影响店铺,该怎么办呢?是否有避免差评的小技巧?不想吃闷亏,如何处理恶意差评?面对恶意纠纷,如何自我保护,避免“哑巴吃黄连”?(来源:天下网商;文/墨竹)